北京工美集团北京工美文创园物业管理有限公司（以下简称“工美文创园”），始终坚持党的全面领导，坚持以人为本、以事为根的企业文化，聚焦居民物业服务和居民冬季供暖服务，始终坚持党建引领、党政齐抓，保障组织和执行有效落实，一件一件切实解决居民的实际问题和诉求，持续做好从“接诉即办”到“未诉先办”工作，让物业服务深入民心、暖入人心。2022全年，工美文创园接诉即办工单139件，比2021年工单230件有大幅降低，在响应率、解决率及满意率方面有了明显提升，取得了较为优异的综合成绩。

一、接诉即办 攻坚克难 解决急难愁盼  

民有所呼，我有所为。多年来，工美文创园不断提升服务品质，从居民实际需求出发，提高站位，坚持问题导向，协调各方，攻坚克难，多渠道解决辖区内居民急难愁盼问题，不断提升优化服务水平。

促进老旧小区整治提升

辖区内朝阳区大屯路2号院原建设供电设计已不能满足实际需要，电力负荷过大，严重影响居民正常生活，是居民呼声强烈的问题。工美文创园党总支认真排查梳理，逐级反馈申报，该院电力增容改造纳入市国资委第一批重点解决的10个历史遗留问题，列入了老旧居民小区配网改造计划。从2021年起，项目得到市领导高度重视，经过内外线主体立项，区发改委、街道办、国网电力、时尚控股、工美集团等多方努力，项目于2022年11月圆满完成，528户居民用上了“舒心电”，彻底解决了居民的用电担忧。“事关福祉优先办，解困分忧扛在肩。”居民代表短短两行字道出了居民对物业服务的认可，也肯定了各级单位践行“为民办实事”的责任担当。

协调各方，扎实做好每一项服务

辖区内朝阳区农光东里16号楼与广渠门外大街32号楼的两部老旧电梯运行慢等问题，居民意见较大，多次拨打12345热线反映诉求，电梯检验部门也曾下达《高风险电梯通知书》。为彻底解决这个问题，工美文创园物业部积极协调朝阳区房管局、房屋安全鉴定站等部门沟通上报手续资料，申请房屋售房款、公维基金，完成了电梯大修改造工作，消除设备隐患，受到居民与社区的高度好评。2022年，工美文创园居民物业服务领域接诉即办工作取得了较好的成绩，以农光东里社区为例，社区全年涉及物业工单416件，转由文创园物业的工单仅1件（且非物业管理范畴）。

提高站位，优化物业服务水平

自正式对接北京热力客服热线“96069”以来，工美文创园持续深化信息化手段，不断优化完善报修流程，成为市民热线“接诉即办”的第一道关口。结合供暖初期居民诉求反馈，及时启动供暖“接诉即办”工作专班机制，确保24小时全员在线紧盯“三率”。

每年10月底，工美文创园召开供暖动员部署大会，向基层服务人员传达北京市供暖办最新指示精神和工作要求，集中解读文件政策，结合岗位特点开展专业技能理论和实操考核，全方位提升人员服务意识、责任意识和履职意识。供暖期间，每月召开“接诉即办、未诉先办”专项工作沟通会，总结并通报阶段性工作成果，协助一线人员解决维修工作中遇到的困惑，分享经验做法，同时指明存在的不足，规范文明礼仪。整体服务意识和服务能力有了较大提升，进一步推进了“接诉即办”工作“有态度、有依据、有质量、有温度”。

二、未诉先办 多措并举 为民解忧  

为更好解决居民群众的操心事、烦心事，工美文创园在做好“接诉即办”的基础上，主动作为，不断推陈出新，大力推行“未诉先办”工作机制。

筑牢热网硬件基础，夯实供暖服务根基

工美文创园承担着150万平方米供暖面积，2万余户居民和70余家企事业单位的供暖任务。坚持问题导向，每年围绕热源保障、管线运行、换热站调控和居民最关心的室温达标情况进行综合分析，制定“冬病夏治”热网改造升级计划，最大限度清除安全隐患，节能降耗效果大幅提升。停暖即备战，服务不停歇。自2022年3月起，先后制定了10余项技改升级措施，逐一推进清单化管理、责任化落实，倒排工期责任到人，压茬推进各项改造项目。此外，完成了北京市市场监督管理局关于开展城镇燃气特种设备安全排查整治工作，并对辖区内楼宇地下室供热管线及换热站安全生产环境进行隐患排查，为保障冬季供暖服务奠定了良好的物理基础。

为民服务工作前置，缩短服务距离

为进一步发挥“为民办实事”的社会担当，工美文创园组建了一支党员青年骨干队伍，深入社区开展供暖政策、用热常识的宣传普及活动，还为居民提供暖气片预订和免费安装服务；牵头组织农光东里社区楼长见面座谈会，集中宣传《北京市供热采暖管理办法》，讲解供暖报修流程，现场解答居民关心的冬季采暖问题，征集居民的意见建议；通过各换热站站长与辖区楼宇居民建立联络，前移服务端口，第一时间掌握居民诉求，结合站长对各楼住户采暖情况的掌握，有针对性地提出解决措施，最大程度做到供热问题不出小区，实现内循环解决。2022年度供热季前，“接诉即办”工作专班针对近几年所管辖区域内有反映供暖温度等问题的用户进行了梳理并建立了详细台账，根据具体情况安排专人做到供暖打压试水阶段、试供暖阶段及正式供暖三阶段的跟踪式的入户服务，主动上门了解用户家内温度情况，主动处理用户的采暖问题。

工美文创园认真学习贯彻落实党的二十大精神，以人民至上的宗旨，不断创新服务，始终坚持党建引领，将“接诉即办”和 “未诉先办”作为检验民生保障和企业服务水平的重要标尺，提升企业治理能力的有效途径，以首善标准做好各项民生服务保障工作，为北京超大城市治理贡献国企力量。